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Uma decisão de compra é baseada em vários fatores e envolve diversos esforços para ser concretizada. A funcionalidade, características, preço e qualidade de um produto, não são menos determinantes em relação à facilidade e segurança para se adquirir um produto e ao atendimento que nos é dado antes, durante e após a transação. Atualmente podemos comprar muitos produtos e contratar serviços sem sair de casa. Basta uma ligação ou um acesso a internet, mas isso não significa que quanto mais fácil for a operação, mais confiável seja ela.

Muitas vezes esse conforto de não sair de casa para comprar algo ou contratar um serviço também nos demanda esforços. Eles são diferentes dos esforços originados de uma venda pessoal que, geralmente, quando saímos de casa para efetuar uma compra precisamos enfrentar trânsito, gastar com combustível e estacionamento, ou pegar um ônibus, andar por um shopping e procurar a loja que poderá resolver nosso problema, esperar o vendedor finalizar um atendimento e aí sim iniciar o processo de compra. Mesmo que de casa possamos comprar algo sem passar por todos esses fatores, não significa que nossa decisão de compra não seja alterada dependendo do atendimento que nos for dado pelo telefone ou mesmo por uma compra online.

Empresas que se preocupam com a sustentabilidade de seus negócios e focam no atendimento como estratégia competitiva para manter seus clientes, conquistar novos e continuar adquirindo mais espaço no mercado em que atuam sabem e reconhecem todos os esforços que seus clientes fazem para adquirir seus produtos e serviços. Não adianta ser uma grande marca, ter produtos de qualidade se o atendimento, em loja ou online, não corresponde às expectativas dos clientes. A equipe de vendas e de atendimento deve ser treinada, capacitada para saber ouvir o cliente, entender a sua necessidade e oferecer algo que o satisfaça e ainda o faça voltar e indicar a marca para seus contatos.

A empresa também precisa estar atenta a imagem da sua equipe de vendas e atendimento e sempre orientá-la a manter as roupas e os sapatos limpos e bem cuidados, maquiagem, cabelos e unhas impecáveis. No momento da compra o cliente quer ser atendido por alguém que, além de entender sobre o que está vendendo e o ofereça algo que realmente atenda a sua necessidade, também seja uma pessoa com boa aparência e transmita credibilidade e confiança. A cordialidade no atendimento também é muito importante.

Por: Viviane Lacerda

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